لا توجد منتجات في سلة المشتريات.
الفرق بين العملية والإجراء [Process vs Procedure]
0 تعليق
سنعمل على إعداد العمليات والإجراءات اللازمة لتحقيق هذا الهدف!
كم من مرة سمعت جملة تحتوي على “العمليات والإجراءات” وكأنهما لازمتان لا تأتي إحداهما دون الأخرى؟ ويبدو من تلازمهما وذكرهما سويةً أنهما مختلفتان وأن بينهما علاقةً كذلك!
العمليات والإجراءات في إدارة المشاريع
إدارة المشاريع تتطلب إعداد العديد من الوثائق التي ترشد العاملين في المشروع لطريقة تأدية أعمالهم وتضمن التزام فريق العمل بلوائح المؤسسة، من هذه الوثائق المهمة “العمليات والإجراءات” فما هما؟
العمليات هي مجموعة من النشاطات أو المهام ذات العلاقة التي تحول مدخلات إلى مخرجات.
الإجراءات هي مجموع من النشاطات التي تصف طريقة إكمال مهمة.
مثال على العمليات Processes
المخطط الانسيابي Flowchart من وسائل إعداد وتوضيح تسلسل العمليات المشهورة والمتعارف عليها، المثال التالي لتسلسل عمليات يهدف لجمع بيانات العميل
لاحظ أن وصف العمليات عالي المستوى، ومن المطلوب وصف العمليات تفصيلاً للمنفذين عبر الإجراءات، وهو ما تراه في ا لمثال التالي.
مثال على الإجراءات Procedures
آخذاً في الاعتبار المثال السابق للعمليات، فلنأخذ عملية جمع البيانات.
هل من الواضح لك كيف سيتم جمع البيانات؟ من سيجمعها؟ وكيف نتأكد أن عملية جمع البيانات قد اكتملت؟ هذه التفاصيل توجد في صورة مستند إجراءات كما يلي مثالاً
- يقوم موظف خدمة العملاء بالاتصال على العميل عبر هاتفه المسجل بنظام إدارة علاقات العملاء CRM.
- إذا كان العميل جديد:
- اسأله عن اسمه الكامل.
- اسأله عن عنوانه، ويجب أن يكون في نفس الدولة.
- اسأله عن تاريخ ميلاده.
- اسأله عن تاريخ انتهاء رخصة القيادة.
- إذا كان العميل قديم:
- اقرأ عليه عنوانه واسأله إذا ما تغير العنوان.
- اذكر له تاريخ انتهاء رخصة قيادته واسأله إذا ما جددها.
- يجب توفير جميع البيانات المطلوبة لاكتمال عملية التحديث، إذا كانت المعلومات ناقصة تواصل مع مدير المشرفين لاتخاذ قرار اكتمال التحديث من عدمه.
اعتبر أن الإجراءات وصف تفصيلي للعملية، وهكذا ستنضبط مؤشراتك نحو العملية والإجراء. شارك التدوينة لطفاً